Relaciones con el cliente
¿Te preguntas como mejorar las relaciones con el cliente?
Al momento de formar tu propio negocio, se presentan miles de factores a considerar. Los desafíos son muchos, pero las ganas de emprender pueden superar todas las dificultades. Sabemos de sobra acerca de la importancia de un diseño exclusivo, la necesidad de contar con una buena estrategia de marketing, así como un seguimiento constante del SEO de tu web.
Los clientes
Todas esas cuestiones son muy influyentes para el éxito de tu empresa. Pero…¿no sientes que nos estamos olvidando de algo muy importante? Algo con lo que tu negocio no podría ni siquiera existir…¡Los clientes! Aquellos que van a consumir nuestro producto y van a resultar beneficiados de nuestro servicio.
No debemos olvidarnos nunca de que el foco de tu marca debe estar centrado en los consumidores. Ellos van a determinar el éxito o el fracaso de tu emprendimiento. Por lo tanto, es fundamental consolidar las relaciones con el cliente.
El vínculo
Este vínculo debe estar sólidamente establecido para lograr la fidelización del consumidor. A largo plazo, esta relación proveerá de múltiples beneficios. Con esto, nos referimos a que los clientes -en determinado momento- pueden convertirse en embajadores de tu marca.
Una buena experiencia en el proceso de navegación, compra y recibo de producto va a generar una imagen positiva de tu marca. Este mensaje puede llegar a otros usuarios, quienes maravillados por la buena relación y el buen servicio que ofreces a tus clientes, se sentirán atraídos por tus productos e ingresarán a navegar en tu sitio web.
¿Qué es importante conocer acerca de las relaciones con el cliente?
Tenemos que estar al tanto de las funcionalidades de esta estrategia. Estas pueden ser divididas en funciones a corto y largo plazo.
En el primer caso, las funciones a corto plazo involucran los aspectos relacionados a la resolución de problemas que pueden presentarse con algún cliente. Si tu negocio virtual se relaciona con la venta de ropa importada de Estados Unidos, un problema recurrente puede vincularse con la entrega de un producto equivocado o el retraso del mismo.
Las dificultades
Estas dificultades pueden ser solucionadas en corto tiempo gracias al personal encargado para la atención al cliente. En el segundo caso, las funciones a largo plazo involucran la consolidación de una relación con el cliente -a lo largo del tiempo- que permita lograr la fidelización del usuario.
Por ejemplo, el envío de información acerca de las promociones de temporada; la llegada de nuevos productos; descuentos u ofertas exclusivas. Un caso muy llamativo que puede servir para ejemplificar esta función sucede cuando los negocios recogen la fecha de nacimiento del cliente y llegado el día de su cumpleaños aplican una promoción especial como regalo.
Este tipo de ideas afianzan la relación con el cliente, puesto que el usuario genera vínculos con tu marca, lo que eventualmente se consolidará en una relación de lealtad.
¿Qué beneficios obtengo de una relación positiva con un cliente?
¡Son incontables! Si tu negocio está verdaderamente interesado en afianzar los nexos entre marca y cliente, es necesario que comiences a trabajar ya en una estrategia de relación con el cliente. Una ventaja importante, que ya ha sido mencionada en la sección anterior, se relaciona con la “retención de los clientes”.
Esto quiere decir que, a partir de una buena relación, el cliente se puede llegar a sentir en confianza cada vez que realiza una compra o adquiere un servicio de tu negocio. Esta lealtad que se genera es esencial para dar autoridad y posicionar a tu marca respecto a la competencia.
¿Qué significa esto? Un cliente fiel no mirará a la competencia porque sabe que tu negocio le puede ofrecer todo lo que espera.
¿Cómo puedo crear una buena relación con los clientes?
1. Promueve una interacción positiva entre vendedor-cliente
Si cuentas con un equipo de atención al cliente, este debe estar debidamente preparado para atender y manejar cualquier situación que enfrente con el cliente. Un equipo capacitado sabrá manejar las quejas, pedidos, devoluciones sin necesidad de generar una mala experiencia en el cliente.
2. Sé honesto y cumple las expectativas
Te debe haber pasado también en tu experiencia como consumidor, que muchas veces vemos una imagen publicitaria extremadamente llamativa, llena de colores, ¡vida! Pero, cuando recibimos el producto real, este es totalmente diferente y termina por decepcionarnos. Si bien una imagen tiene que ser atractiva, esta no puede mentirle al cliente. Una frustración provocará una mala reputación y por consiguiente un quiebre en la relación con el cliente. Logra que tu publicidad sea fiel al producto que ofreces. ¡La honestidad por delante!
3. Ofrece soluciones, no excusas
Tu servicio no está exento de posibles fallas. Es cierto que en cualquier momento se pueden presentar problemas. Si un cliente presenta alguna queja, lo primero que debes evitar es inventar excusas o mentir. Los consumidores siempre esperan soluciones de tu parte; por lo tanto, ante cualquier inconveniente, da la cara con una solución que distraiga al cliente de su queja (un artículo de regalo, por ejemplo), mientras buscas la verdadera resolución a su problema.
4. Realiza un seguimiento constante
Este seguimiento te puede ayudar a prevenir cualquier queja posterior. Debes mantenerte al tanto (y tu equipo también) de todo el proceso de adquisición y envío del producto. Si notas alguna falla, entonces podrás comunicarte inmediatamente con el usuario para prevenir cualquier tipo de dificultad. Este cliente verá que tu marca se preocupa por brindar una experiencia de compra positiva.
5. Muestra afecto y agradecimiento por su compra
Esta es una apuesta clara a la fidelización del cliente. Una vez finalizada su compra puedes brindar -a modo de regalo- alguna promoción o gift card. Esto motivará al cliente a seguir comprando y a regresar, eventualmente, a tu sitio web. Esta es una muestra de que valoras al cliente y al tiempo que ha invertido en el proceso de compra.
Con estas recomendaciones, estás listo para consolidar una relación con tus clientes próspera. Brindar una buena experiencia es una apuesta para lograr la lealtad de tus clientes.