Digital Customer Experience: estrategias para fidelizar a tus clientes

A lo largo de nuestra vida, siempre estamos atravesando por múltiples experiencias como consumidores. Antes de ser emprendedores o dueños de una marca, somos usuarios y consumidores diarios de diversos servicios y productos. Por lo tanto, debemos comprender perfectamente la importancia de experimentar una sensación única al momento de adquirir algún producto o solicitar un servicio, es decir, pensar en la experiencia de cliente.

Solo piensa en cómo fue tu experiencia cuando compraste aquel celular último modelo o recuerdo el momento en que encontraste una oferta increíble de 2×1 en los libros de tu autor favorito. ¿Recuerdas ese momento? Como clientes, estamos constantemente emitiendo opiniones acerca de nuestra experiencia de compra o consumo. Si observamos el otro lado, el dueño de una marca desea que estos comentarios siempre sean positivos. ¡Lo que importa es un cliente satisfecho con el servicio! ¿Cómo reza el dicho? ¡El cliente siempre tiene la razón!…

La experiencia de cliente

Es justo por este motivo que la experiencia del cliente, o customer experience, resulta imprescindible para que tu marca adquiera autoridad. La impresión que se llevan tus clientes, sea esta positiva o negativa, repercutirá en las opiniones de otras personas. ¿Cómo sucede esto? Fácil: si un cliente disfruta del proceso de compra y  finaliza sin ningún problema, pues las opiniones positivas servirán como recomendación para futuros clientes.

Además, un cliente satisfecho tiene grandes probabilidades de realizar nuevamente otra compra. Es por eso que una experiencia de cliente óptima favorece la fidelización de los usuarios. Por el contrario, si un cliente encuentra muchos inconvenientes en su proceso de compra, la experiencia negativa causará un rechazo hacia tu marca: probablemente no vuelva a utilizar tu servicio y es previsible que no la recomiende nunca.

De forma general, hemos definido el concepto tan utilizado en el marketing: Customer Experience (CX). Ahora, ¿cómo podemos definir una experiencia de cliente digital? es prácticamente igual, aunque ligada al entorno digital de las empresas. De la misma forma, una Digital Customer Experience (DCX), experiencia del cliente digital, encierra aquel abanico de impresiones de los clientes al haber atravesado por algún proceso de compra, interacción con los productos o contenidos de tu empresa digital.

Si quieres realizar tu primer emprendimiento con un e-commerce, debes tener en cuenta la importancia de la DCX, puesto que esta te proveerá de las herramientas adecuadas para evaluar de qué forma reaccionan los clientes a los servicios que ofreces. La DCX, al igual que la CX, se basan en dos grandes ejes: (1) la percepción que tienen los clientes sobre la marca y (2) la lealtad que los clientes formarán con tu negocio. Se puede decir que el eje (2) se basa altamente en los resultados del eje (1).

Esto significa que las impresiones que los clientes obtengan sobre tu marca determinarán, en gran medida, la fidelidad que estos usuarios otorguen a tu negocio. Ante esto, siempre es necesario apuntar a lograr satisfacer todas las necesidades de tu público. Debes tomar en consideración que estas pueden ser oportunidades de venta; por lo tanto, tu sitio web debe estar optimizado para garantizar una experiencia inolvidable: una que genere gran expectativa dentro de los usuarios que visiten tu web. Cada elemento que integre tu página debe resaltar y funcionar para atraer a los potenciales clientes. Solo sí asegurarás que los consumidores regresen. 

Probablemente te preguntes: ¿Qué debo hacer para fidelizar a mis clientes? ¿Cómo lograr una experiencia de cliente digital memorable? En las siguientes líneas, te ofreceremos algunas recomendaciones para mejorar la experiencia de los usuarios cuando naveguen  por tu página web.

1. Había una vez…: la estrategia del storytelling en la experiencia de cliente

¿Has estado pensando en cómo capturar la atención de los usuarios? ¡Qué mejor que contando historias! Nuestra especie disfruta las narraciones, ya que dentro de estas, sus emociones, pensamientos y actitudes se pueden ver reflejados. Amamos los cuentos, fábulas, en general, ¡historias!

Por esta razón, esta es una buena técnica para conectar emocionalmente con tus potenciales clientes. El storytelling o, el arte de contar historias, te permitirá proyectar diversos tipos de mensajes a través de una buena narración. Esta estrategia se ha convertido en una tendencia dentro del marketing digital en pleno 2021.

Por ejemplo, si quieres vender un producto determinado, puedes crear un video o un artículo en el que este servicio se vea inmerso de forma implícita dentro de una historia cautivadora. Deja que el usuario experimente este universo de sensaciones dentro de tu narrativa comercial. ¡Ojo!, ten en cuenta que esta no es una simple promoción de un producto, sino una muestra sutil de lo que ofrece tu marca, pero inmersa en una historia fantástica.

2. Ofrece privacidad y seguridad

Si ofreces un producto o servicio, es evidente que quieras consolidar esas oportunidades de venta que se presentan. Lo común es incluir dentro de tu sitio web formularios para acceder a los datos de tus clientes. Muchos de estos usuarios están dispuestos a compartir su información personal, siempre y cuando esta no resulte invasiva y la página garantice el resguardo de todos los datos ingresados.

Para obtener una mejor experiencia del cliente en el espacio digital, es necesario contar con todas las medidas de ciberseguridad. Así, el cliente podrá navegar de forma más tranquila, ya que sus datos estarán protegidos. ¡Asegura la confianza de los consumidores!

3. Promueve una experiencia de cliente omnicanal

Abre las puertas a todas las opciones de comunicación: chats, aplicaciones, sitio web, etc. Los usuarios deben poder elegir entre diversas opciones para interactuar con tu marca. Esto es muy relevante para mejorar la experiencia de cliente, puesto que dentro de nuestra marca encontraremos visitantes que utilizan distintos medios.

Por ejemplo, algunos pueden preferir utilizar aplicaciones en el móvil, mientras que otros se muestran más cercanos al uso de un sitio web. La posibilidad de integrar estas formas de comunicación, brindará mayor satisfacción a tus clientes. Si alguien no está familiarizado con un canal, puede elegir otro. Sin duda el usuario se sentirá cómodo de poder elegir, dentro de una gama de opciones, la que más se adecúa a él.

A partir de estas estrategias, podrás generar confianza, satisfacción y la fidelización de tus clientes.